HPI W FIRMIE TELEKOMUNIKACYJNEJ

Przedstawmy w skrócie sytuację przedstawiciela firmy telekomunikacyjnej odpowiedzialnego za pracę konsultantów Działu Obsługi Klienta (kontakt z klientem wyłącznie za pośrednictwem telefonów). W jednej z firm dyrektor DOK dowiaduje się w jakiś sposób, że jeden z konkurentów zatrudnia znacznie mniej konsultantów do obsługi niemal identycznej liczby klientów. Nie widać przy tym żadnych różnic w poziomie jakości obsługi klientów. Jest to niewątpliwie poważny problem biznesowy, gdyż obsługa zatrudniania niemal 20% większego zespołu konsultantów jest źródłem znacznych kosztów. Warto zatem zastanowić się co w tej sytuacji można zrobić. Z analizy czasu poświęcanego przez konsultantów na rozmowy z klientami wynika, że od wielu miesięcy średni czas obsługi klienta to 3 minuty i 30 sekund (210 sekund). Oznacza to, że jeśli chcielibyśmy zmniejszyć poziom zatrudnienia o około 20% to musielibyśmy najpierw zrobić coś aby skrócić czas obsługi klienta o około 40 sekund – do 2 minut i 50  sek. Wydaje się to być raczej karkołomnym przedsięwzięciem – jednak skoro konkurencji się w jakiś sposób udaje to być może jest to jednak realne. Zastanawiamy się dalej co może być przyczyną takiego stanu rzeczy, że nasi konsultanci potrzebują 40 sekund więcej niż nasza konkurencja na rozmowę z klientem. Czy mają dużo słabszy i wadliwy sprzęt? Czy ich praca jest niewłaściwie zorganizowana lub sam proces rozmowy jest źle zaprojektowany? A może mają utrudniony dostęp do informacji o klientach, produktach, promocjach etc.? A może jednak po prostu nie potrafią odpowiednio rozmawiać z klientami. Warto też pomyśleć, czy problemem nie jest zbyt niska motywacja lub po prostu kłopoty z przeciążeniem pracą! Okazuje się, że uważna analiza tych opcji może doprowadzić nas do zaskakujących wniosków i rozwiązań. Często kadra menedżerska uważa, że trudności tkwią po stronie pracowników – ich kompetencji oraz motywacji. W praktyce jednak częściej źródłem rzeczywistych trudności w poprawie efektywności jest organizacja pracy oraz utrudnienia w dostępie do użytecznych informacji. A przecież zupełnie inne działania zaproponujemy jeśli pracownikom brak kompetencji (pewnie znowu jakieś szkolenia) a inne jeśli okaże się, że na przykład potrzebują lepszego dostępu do różnorodnych informacji lub lepszych narzędzi pracy. W opisywanym przypadku – bazującym na autentycznej sytuacji – podstawowym problemem okazał się źle funkcjonujący system dostępu do informacji. Konsultanci w zależności od rodzaju sprawy musieli poruszać się w trzech różnych bazach, za każdym razem logując się do nich i poszukując odpowiednich danych. W sposób niezawiniony przez nich wydłużało to niemal każdą rozmowę z klientem. Co ciekawe w tym przypadku pierwszym pomysłem menedżerów tego działu było „szkolenie z aktywnej rozmowy telefonicznej” mające na celu nauczenie ich jak szybciej diagnozować i odpowiadać na potrzeby klientów. Jak łatwo się domyśleć uważne sprawdzenie sytuacji doprowadziło do ujednolicenia i uproszczenia systemu dostępu do informacji, co zajęło firmie około 3 miesięcy. Szkolenie ograniczyło się do przygotowania krótkiej, instruktarzowej lekcji e-learningowej przygotowującej do swobodnego poruszania się w nowym systemie dostępu do informacji. Efekt – średni czas obsługi klienta spadł do 2 minut i 45 sekund co pozwoliło nawet przekroczyć zakładany próg efektywności a z biegiem czasu znacznie zredukować koszty funkcjonowania całego działu.

W ten sposób przeszliśmy też cały cykl działań nastawionych na realizację celu biznesowego, wymagającego poprawy funkcjonowania dużej grupy pracowników. Niemal identyczną drogę możemy przejść w ramach każdej organizacji, jeśli tylko cele, które sobie stawiamy wymagają poprawy efektywności działania pracowników w jakichkolwiek obszarach.