|
Obszar |
Wskaźniki |
|
Segmentacja klientów – to, jakich klientów mamy w swoim portfelu decyduje o naszym funkcjonowaniu na rynku. Inaczej, bowiem działamy, jeśli naszymi klientami są firmy o różnej wielkości (wówczas możemy je podzielić na: małe, średnie i duże) a inaczej, jeśli docierać musimy do klientów indywidualnych (możemy ich dzielić na: podstawowych, średniozamożnych i zamożnych). Każda z tych grup ma swoją specyfikę i nieco inaczej budujemy z nimi relacje. Precyzyjna segmentacja pozwala wskazać, kto jest rzeczywistym klientem firmy i jakie potrzeby mają ci klienci. |
Jakie grupy w ogóle wyróżniamy w naszym portfelu?
Procentowy udział różnych grup (segmentów) klientów w naszym portfelu.* |
|
Rentowność poszczególnych grup klientów (zysk na klienta). Na różnych etapach walki o rynek rentowność w odniesieniu do różnych grup klientów może być różna. Warto jednak zdawać sobie sprawę, – dzięki komu tak naprawdę żyjemy. |
Poziom zysku (lub straty) w poszczególnych grupach (segmentach) klientów.* |
|
Ilościowy i wartościowy udział w docelowym rynku – to jedna z podstawowych kwestii. Świadomość tego ile jest warty cały nasz rynek (niezależnie czy jest to sklep osiedlowy czy też ogólnopolski dystrybutor komputerów) i jaki jest nasz udział wyznacza kierunki naszego możliwego rozwoju. |
Ogólna (szacowana) wartość rynku, na którym funkcjonujemy.
Nasz udział w rynku. |
|
Poziom lojalności (utrzymania) klientów – decyduje o naszej stabilności. Jeśli klienci są nam „wierni” to nie tylko możemy spokojniej działać, lecz także dobrą strategią okazje się stopniowe rozszerzanie zakresu naszych usług (oferowanych produktów). |
Średni czas korzystania klienta z naszych usług (wykorzystania produktów). Najlepiej w porównaniu z konkurencją.
Zakres usług (produktów), z jakich korzysta klient – w odniesieniu do naszej oferty. |
|
Dynamika pozyskiwania nowych klientów – to jeden z najczęściej wykorzystywanych wskaźników. Niemal każda firma interesuje się czy klientów przybywa czy też raczej ich ubywa. |
Procentowa zmiana w ilości klientów w odniesieniu do ubiegłych lat. |
|
Satysfakcja klientów – jest przede wszystkim dobrym prognostykiem naszej pozycji na rynku. Wskazuje na ile klienci dotychczasowi i potencjalni są skłonni skorzystać z naszych usług (zakupić nasze produkty). |
Ocena ze strony klientów oferowanych przez nasz produktów i usług.
Średni czas rozwiązania problemu zgłoszonego przez klienta. |
|
Wizerunek i reputacja – to czynniki niematerialne, decydujące o postrzeganiu firmy przez klientów i interesariuszy (wszelkich osób i grup społecznych zainteresowanych naszym funkcjonowaniem – na przykład udziałowców, kontrahentów, banków etc). Decyduje o naszych możliwościach rozwoju a dodatkowo może bezpośrednio wpływać na wartość rynkową naszej firmy. |
Ogólna ocena firmy ze strony klientów (obecnych i potencjalnych) oraz interesariuszy pod względem takich aspektów jak: wiarygodność, pozycja na rynku, możliwości rozwoju etc. |
