|
Obszar |
Wskaźniki |
|
Przygotowanie i wdrożenie nowych produktów i usług (ang.: NPD – new product development). Zdolność wprowadzania nowych produktów i usług ma kardynalne znaczenie dla większości organizacji. Opóźnienia w tym zakresie są jedną z głównych przyczyn porażek w starciu z bezpośrednią konkurencją. |
Czas niezbędny do przygotowania i wprowadzenia na rynek nowych produktów lub usług.
Koszty przygotowania i wprowadzenia na rynek nowych produktów lub usług.
Ilość nowych produktów i usług wprowadzanych w skali roku. |
|
Czas trwania procesów biznesowych. Jest to jeden z najważniejszych (a często najważniejszy) element wartości oferowanej klientom. Z perspektywy klienta nieistotna jest struktura firmy, lecz przede wszystkim czas obsługi - od momentu złożenia zamówienia do rozliczenia dostarczonego mu produktu lub usługi. Sprawność w tym obszarze wymaga optymalnego ustawienia wszystkich procesów biznesowych w firmie, co zwykle oznacza ich skracanie. Skracanie natomiast dotyczy głównie tych aspektów procesu, które nie budują wartości dodanej. |
Ogólny czas obsługi klienta.
Czas trwania poszczególnych procesów (na przykład od przyjęcia zamówienia do dostarczenia produktu).
Terminowość realizacji poszczególnych etapów procesu.
MCE – manufacturing cycle effectiveness, czyli stosunek czasu wytwarzania do całkowitego czasu operacyjnego (powstającego, gdy do czasu wytwarzania dodamy dodatkowy czas na przykład na kontrolę I sprzedaż)*. |
|
Dostępność towarów (usług). Coraz częściej klienci oczekują, że dostarczenie produktu bądź wykonanie usługi nastąpi natychmiast. Może to być związane z własnym modelem zarządzania (na przykład minimalizowanie zapasów) bądź dynamiką zachodzących zmian. Możliwość natychmiastowej reakcji jest jednym z podstawowych kryteriów oceny współpracy. Warto, zatem być świadomym, w jakim stopniu możemy odpowiedzieć na tą potrzebę. |
Czas dostarczenia produktu / wykonania usługi. |
|
Koszty poszczególnych procesów. Każdy proces – nawet najprostszy - jest związany z kosztami. Śledzenie tych kosztów pozwala przede wszystkim szukać oszczędności kosztowych – przede wszystkim w tych procesach, które same nie generują wartości. |
Dokładne koszty całkowite poszczególnych procesów.
Porównanie kosztów własnych procesów z kosztami konkurencji (benchmarking). |
|
Jakość produktów i usług. Do niedawna podstawowy element budowania przewagi konkurencyjnej. Obecnie kryterium niezbędne – warunek konieczny funkcjonowania. Produkty i usługi o niskiej jakości są po prostu eliminowane z rynku. Utrzymanie jakości z jednej strony wiąże się z kosztami jednak z drugiej jest niewątpliwie źródłem oszczędności i zysków. |
Ilość braków – na przykład na milion.
Koszty reklamacji.
Wypadki przy pracy – ilość oraz wszelkie koszty związane z wypadkami (urazy, opóźnienia etc).
Wykryte niezgodności z przepisami BHP |
|
Procesy obsługi – głównie posprzedażowej (księgowość, obsługa gwarancyjna etc.). To element funkcjonowania organizacji bezpośrednio związany z kształtowaniem pozycji rynkowej. Ocena danej firmy przez klientów, dostawców i partnerów jest dokonywana przez pryzmat zdarzeń związanych z procesem obsługi. Negatywna ocena w tym zakresie to nieuchronnie źródło kłopotów. |
Czas trwania procesów związanych z obsługą – na przykład czas naprawy gwarancyjnej.
Ilość skarg związanych z poszczególnymi procesami obsługi. |
|
Poziom informatyzacji procesów. We współczesnych czasach informatyzacja procesów stała się koniecznością i w znacznym zakresie oczywistością. Pozwala to nie tylko na optymalizację przebiegu procesów, lecz także na ich bezpośrednie monitorowanie. Umożliwia to bezpośrednie reagowanie na wszelkie niepożądane zmiany. Informatyzacja wymaga zwykle przypisania odpowiednich parametrów (mierników) wszystkim istotnym elementom procesów, co dodatkowo ułatwia ich obserwację. |
Stosunek procesów wpisanych w system (bądź systemy) informatyczny do procesów niewpisanych. |
|
Procedury – stanowią swojego rodzaju algorytmy postępowania, które opisują sposób działania w odniesieniu do kluczowych zadań. Wskazują one zwykle:, kto i jakie czynności wykonuje, jakie decyzje są podejmowane przez realizatorów tych czynności, w jaki sposób następuje przepływ informacji. Procedury mają ułatwić wykonanie zadań zwłaszcza, jeśli są one realizowane na styku różnych struktur organizacyjnych (na przykład akceptacja faktur przez dokonujący zakupu i księgowość). Czasem jednak niepotrzebnie komplikują i utrudniają realizację procesów, z którymi są związane. |
Ilość procedur przypisanych do poszczególnych procesów biznesowych.
Czas trwania procedur i związanych z nimi procesów decyzyjnych. |
|
Projekty. Coraz więcej organizacji realizuje różnego rodzaju projekty. W niektórych firmach jest to wręcz podstawa działalności. Ważne jest, zatem wskazanie ile projektów organizacja jest w stanie realizować bez szkody dla przebiegu procesów biznesowych. Kluczowe znaczenie ma również to jak te projekty są realizowane, gdyż dane wskazują jednoznacznie, że większość z nich trwa dłużej i kosztuje więcej niż pierwotnie zakładano. |
Ilość realizowanych projektów.
Odsetek projektów zrealizowanych zgodnie z założeniami (czas, jakość koszty)
Zyski wynikające z wdrożenia projektów – najczęściej ROI* |
